Diario dall'Albania - n. 11 - Rimborso da Vodafone Albania: mission impossible?

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Con l'articolo di ieri ho lasciato a metà il racconto della situazione di "guerra" in cui mi trovo con Vodafone Albania. Avevo interrotto raccontando come avessi conquistato un caposaldo presso uno dei negozi della compagnia ed avessi deciso di concedere una tregua all'avversario solo in cambio della promessa che il guasto fosse stato definitivamente sistemato una volta per tutte, entro le 17. Con la promessa che sarei tornato se così non fosse stato.

incrediblehulk2511069_1280.jpgFoto di ErikaWittlieb da Pixabay

Ebbene cosa pensate sia accaduto? Visto che dalla compagnia telefonico tutto taceva ed alle mie nuove chiamate per aver informazioni si alzava il solito muro del silenzio, alle 17.30 avevo nuovamente piantato la mia bandiera nel negozio. Ero però poco motivato a insistere in serata per il semplice motivo che, al contrario che in mattinata, ero solo con i commessi e la mia dimostrazione sarebbe servita a poco, visto che in realtà non sarebbe stato utile ad intralciare la loro attività come invece loro facevano con la mia.

Mentre stavo nuovamente spiegando nuovamente tutto all'inconsapevole commessa del turno serale che già scaricava tutto sulle spalle dell'assistenza e che lei non poteva far nulla perché non aveva nessun grado di autonomia, ed in effetti era poco più che una ragazzina che in parte mi faceva pena, per fortuna è sopraggiunta verso le 18.00 la chiamata del tecnico che annunciava che finalmente il guasto era stato riparato e che potevo controllare. Fatto sapere che ero presso i loro negozi ho chiesto di esser richiamato di lì a mezzora, quando sarei potuto esser di nuovo a casa a verificare.

In effetti tutto era a posto ed alle 18.30 circa arriva una nuova chiamata dal servizio clienti di Vodafone. Stavolta non era lo stesso tecnico, ma una delle operatrici che con tono trionfale mi avvisava che la riparazione era stata effettuata e chiedeva conferma. Dal tono della sua voce era evidente che si aspettasse riconoscenza e gratitudine e non si immaginava invece che, pur educatamente ma perentoriamente, ero tutt'altro che soddisfatto e che fossi in loro avrei aspettato a cantar vittoria visto che a seguito di quanto accaduto per tutto il mese di novembre avrei avuto bisogno di più tempo per constatare che la soluzione fosse davvero definitiva. E nel frattempo ho nuovamente chiesto informazioni sulla modalità di risarcimento per i giorni di mancato servizio.

Perché tanta insistenza su questo punto? Perché le risposte sono sempre diverse: nei negozi ad ogni mia sollecitazione dicevano che andava presentata la domanda presso il loro sistema tramite appunto i negozi e che la risposta sarebbe arrivata telefonicamente entro 5 giorni al massimo. Gli operatori al telefono invece insistono con una versione ancor peggiore: Vodafone terrebbe il conteggio, non verificabile da me, delle ore del disservizio ed a fine contratto, al termine dei due anni, riconoscerebbe il rimborso.

Lascio correre per quella sera: avevo fatto la richiesta al negozio in mattinata e pertanto ero soddisfatto di poter usufruire della connessione. Avevo tra l'altro una montagna di lavoro che aveva accumulato ritardo e che ancora oggi devo riuscire a smaltire. In questi due giorni di disservizi lavoravo dai bar usando il loro servizio wi-fi e collegando il pc tramite cellulare, sempre Vodafone, ma ovviamente non potevo far tutto ed il rendimento delle mie ore era molto inferiore al normale. Senza contare il tempo perso al telefono e nel negozio per ottenere risposte. E soprattutto senza considerare il nervosismo e lo stress di dover gestire le richieste, legittime, dei clienti in quelle condizioni precarie.

Sempre tramite connessione del cellulare ho fatto le poche puntate su Hive, e svolto le missioni giornaliere di Splinterlands, che almeno servivano a scaricare il nervoso, così come ho potuto seguire, ma con poco slancio emotivo, la mia debacle su Rabona, dove mi appresto a finire la stagione all'ultimo posto e quindi retrocedere nuovamente.

Da martedì la situazione sembra normalizzata: solo martedì mattina, puntuale alle 9.00 è arrivata la solita disconnessione, ma è durata pochi minuti. Non ho fatto in tempo a comporre il numero, fare il solito percorso minato fra i tasti da premere per selezionare l'opzione di contattare un operatore per segnalare l'interruzione e sentirmi la musichetta completa dell'attesa, che la linea è tornata. Meno male!

In questa settimana non ho fatto altro che cercare di recuperare il ritardo accumulato con il lavoro e non ci sono ancora riuscito pienamente: d'altra parte ero già in difficoltà a svolgerlo in condizioni normali, lo avevo più volte scritto qui di non disporre di abbastanza tempo, quindi è facile immaginare quanto sia difficile riportarsi in pari e recuperare intere giornate perse usando i ritagli di tempo che rimangono dalla normale routine lavorativa.

Questo è il motivo della mia assenza in questi ultimi giorni. Avevo giusto il tempo di leggere qualcosa e scaricare il nervoso con Splinterlands. Di scrivere non avevo tempo e neanche voglia. Ora lo sto facendo utilizzando anche l'ironia ma non sarei riuscito a farlo nei giorni precedenti e non sono una persona che ama esprimersi quando non ha il pieno controllo perché troppo arrabbiato. In quei frangenti preferisco contare fino a 10 ... milioni.

A farmi "inviperire" ancor di più non è solo il guasto, ma la mancata attenzione al cliente di una compagnia telefonica leader mondiale, che non manca mai di reclamizzare la qualità dei propri servizi, che spende milioni in dollari in marketing, ed altri milioni per strappare clienti alla concorrenza non solo qui ma in tutto il mondo e poi alza, nei momenti del bisogno, un muro contro i suoi clienti a cui non sta offrendo il servizio per cui pagano. Questo atteggiamento di prepotenza ed arroganza lo trovo intollerabile e sarebbe, credo, ora che tutti si smettesse di tollerarlo. Purtroppo per noi utenti le compagnie telefoniche hanno pressoché una soluzione di oligopolio se non proprio monopolio e si fan forza di questo.

Ma la mia battaglia con Vodafone non è finita qui. Ieri ho ricevuto la chiamata per l'ultimo controllo sulla qualità della connessione che fanno per poter considerare chiusa la pratica ed ho nuovamente chiesto informazioni sul risarcimento e sulle modalità di rescissione del contratto per inadempienza e quindi senza penali: erano passati i 5 giorni per avere la risposta alla richiesta fatta inviata dal negozio. Pensavano forse me ne fossi dimenticato! Ovviamente l'operatrice ha attaccato con la solita cantilena "alla fine del contratto ..." Le ho detto che al negozio avevano una versione diversa della gestione e che entro 5 giorni, appunto scaduti, avrei dovuto ricevere una risposta.

"Io sono solo per l'ufficio tecnico, non so risponderle di più: la faccio richiamare dagli uffici commerciali al più presto". Ecco, questa la loro pervicace arroganza: si asserragliano dietro un labirinto che diventa insuperabile. "Si ecco, mi faccia chiamare al più presto, altrimenti sarò costretto nuovamente a chiamarvi io e se vede le chiamate fatte finora non sono uno che si arrende" concludo.

Effettivamente dopo un'ora circa chiama "l'esperta dell'ufficio commerciale": comincia anche lei con la sua versione sull'attesa fino a fine anno. Faccio subito la domanda: "e come faccio a sapere fra due anni se avete tenuto bene il conto? Ad esempio finora quante ore mi avete segnato che dovrete rimborsarmi?". "Bhe non so", la sua risposta. "C'è modo di saperlo?". "Non saprei", altra sua risposta. "Se non lo sa lei posso saperlo io? E siccome non mi fido di come tenete i conti ed ora con le sue risposte mi fido ancora meno voglio esser rimborsato subito".

"No, subito non è possibile perché lei paga una quota fissa mensile e quindi non si può cambiarla. Per poterla cambiare dovremmo rifirmare un nuovo contratto da capo per altri due mesi". La sua ridicola argomentazione. Le faccio notare che non è esattamente così. E' vero che pago una quota fissa, ma al negozio a cui vado a pagare in contanti, posso benissimo versare per un mese una cifra inferiore presentando un modulo di risarcimento. Non è difficile per loro rilasciarlo anche in via telematica e prevedere la voce risarcimento nel sistema di pagamento che vada a scalare l'importo.

"A si, è vero, si potrebbe fare anche così, non ci avevo pensato" (sic! e bhe, lo immagino, loro non ci pensano proprio a restituire il maltolto!), "ma noi non seguiamo questa procedura perché nel contratto è previsto che facciamo il conto alla fine del periodo", con un tono anche indispettito.

"Ah si? Ne è sicura?"

"Si certo"

"Ok, allora, per cortesia, mi saprebbe indicare in quale articolo è scritto quello che dice lei? No, perché vede, ho il contratto sotto gli occhi ed in questi giorni ho avuto modo di leggerlo e rileggerlo, e non trovo quello che dice lei".

"Guardi, nel contratto c'è scritto che lei paga 2000 lek al mese per 24 mesi, nella prima pagina, lo vede?"

"Si certo, quello lo vedo benissimo e lo sapevo già. Ma mi dica invece in quale articolo è previsto che i risarcimenti si pagano come dice lei alla fine del contratto".

"Ah quello non lo so, se vuole mi informo e la richiamo!"

"Ecco brava! Si informi bene e mi richiami. Aspetterò ma non troppo!"

Secondo voi ha richiamato?

La prossima settimana mi rivedranno al negozio. Oramai è una questione di principio!



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